社会の動き

 日本の産業別構成比を見てみると、第3次産業であるサービス産業の存在感が高まっています。これからの日本経済の成長に欠かせないのが、サービス産業の活性化です。製造業は機械による労働力の代替がきき、規模の経済性が働きやすいという点があります。しかし、サービス産業は、機械ではなく人が介在するため、労働性が低いというのが現状です

 また、消費者の志向も、「モノからコト」へと変わってきています。モノが売れない時代と言われてから久しいですが、「モノ」が生み出す商品価値に加えて、顧客がモノを使用することで生じる価値、つまり「サービス」の向上について誰もが考えなければならない時代になってきています。

「サービス」の原点は、どこにあるのでしょうか。それは、お客様に喜んでもらいたいという一人ひとりの「気持ち」から生まれるものです。モノが溢れ、モノが余る時代になり、今ふたたび求められるは人のこころです。サービスを「こころ」でデザインする時代において、まずするべきことは何でしょうか。